Что будет за подмену товаров на Вайлдберриз, наказание за подмену в Wildberries

Подмена товара на Wildberries: проблема, новая система штрафов

Если вы продаёте на Wildberries, то, скорее всего, уже слышали о штрафах за подмену товара. Теперь платформа строже отслеживает соответствие товара карточке и может списать до 100% от его стоимости — даже если подмена произошла не по вашей вине. Разберёмся, что происходит при возврате, какие товары можно вернуть, как себя обезопасить и что делать, если вас уже оштрафовали.

В каких случаях покупатель может вернуть товар, купленный на Wildberries

Покупатель вправе вернуть товар, если он:

• оказался ненадлежащего качества (брак, повреждения, не работает и т.д.),
• не подошёл по размеру, цвету или просто не понравился (если он надлежащего качества),
• не соответствует описанию на сайте.

Важно: если покупатель указывает «подмена товара» как причину возврата, система Wildberries может автоматически распознать это как нарушение со стороны продавца.

Возврат на Wildberries товара ненадлежащего качества

Если покупатель получает бракованный товар, с повреждениями или следами использования, он имеет право на возврат.

Что считается ненадлежащим качеством:

• заводской брак;
• сколы, трещины, пятна;
• неработающая техника;
• недоукомплектованный товар.

Возврат проходит легко, если у покупателя есть доказательства — фото, видео, и, конечно, сам товар.

Возврат на Wildberries товара надлежащего качества

Даже если товар в полном порядке, покупатель может вернуть его без объяснения причин. Но только если:

• сохранена оригинальная упаковка;
• товар не использовался;
• есть все ярлыки, бирки, документы.

Wildberries такие возвраты принимает, а вот ответственность за товар при этом ложится на селлера. Именно в таких ситуациях часто возникают подмены.

Какие товары нельзя вернуть на Wildberries

Список товаров, не подлежащих возврату:

• нижнее бельё, купальники;
• носки, чулки;
• парфюмерия и косметика;
• лекарства;
• постельное бельё и полотенца;
• товары личной гигиены;
• ювелирные изделия;
• растения;
• товары категории «18+»;
• печатная продукция.

Но даже здесь бывают спорные случаи, когда покупатель оформляет возврат, а продавец сталкивается с последствиями.

Узнайте, на каком товаре вы теряете деньги чаще всего

Не все продавцы анализируют, какие товары чаще всего возвращают. А зря. Это важный источник информации, особенно если возвраты сопровождаются жалобами на подмену.

Что стоит делать:

• отслеживать возвраты по артикулу;
• фиксировать причины возврата (если указаны);
• сопоставлять с фотографиями возвращённого товара;
• вести внутреннюю статистику.

Так можно понять, какие позиции уязвимы и где чаще всего возникают подозрения в подмене.

Процедура возврата товара покупателем на Wildberries

1. Покупатель инициирует возврат в личном кабинете.
2. Товар доставляется обратно на склад WB.
3. На складе его осматривают, фотографируют, записывают видео вскрытия.
4. Если находят несоответствие — создают «акт подмены».
5. Автоматическая система списывает с продавца часть или полную стоимость товара.
6. Продавец видит списание в личном кабинете.

Именно здесь важно быть максимально защищённым: доказывать свою правоту становится всё труднее.

Как получить компенсацию от маркетплейса в случае подмены товара

Если вы уверены, что отправили правильный товар, можно попробовать вернуть деньги через поддержку.

Порядок действий:

• Откройте обращение в разделе «Поддержка».
• Приложите фото/видео с упаковкой и отгрузкой.
• Укажите, что товар был правильно укомплектован и передан Wildberries.
• Дождитесь рассмотрения (может занять до 14 дней).

Важно: шанс на компенсацию небольшой, особенно если у вас нет доказательств. Поэтому фото- и видеофиксация отгрузки — ваш лучший друг.

Как уменьшить риски подмен при возврате товаров

Вот что действительно помогает:

1. Фото- и видеофиксация отгрузки. Прямо перед отправкой снимайте процесс упаковки, особенно для дорогостоящих товаров.

2. Именные ярлыки или маркировка. Вкладывайте в коробку карточку с названием магазина, QR-код, индивидуальный штрихкод. Это усложняет замену товара на чужой.

3. Надёжный фулфилмент. Не все склады одинаково аккуратны. Лучше платить больше, но быть уверенным в сборке и маркировке.

4. Аккуратные и понятные карточки товара. Не допускайте двусмысленностей в описании и фото. Если на фото — комплект из трёх предметов, а вы отправили один, Wildberries расценит это как подмену.

5. Отслеживайте частые возвраты. Если один и тот же товар часто возвращают с пометкой “не тот” — разберитесь. Возможно, проблема в упаковке или артикуле.

Система штрафов Wildberries стала строже, и теперь даже случайная ошибка может стоить вам всей прибыли с продажи. Подмена — один из самых жёстко наказываемых сценариев. Лучше перестраховаться, чем потом бороться с автоматической системой. Выстраивайте процессы, документируйте отгрузки и анализируйте возвраты — так вы снизите риски и сохраните заработанное.