Недовложение в FBS-заказе Маркета: почему нельзя просто дослать товар

После передачи FBS-заказа обнаружили оставшуюся на столе вещь или получили сообщение покупателя о неполном комплекте. Сначала установите, какой именно заказ затронут. Похожий товар рядом с упаковочным местом ещё не доказывает недовложение в конкретную посылку.

Не обещайте отдельный довоз

В ответах Маркета для FBS-продавцов указано: если покупателю пришли не все товары, отдельно довезти недостающие нельзя. Маркет возвращает стоимость недостающих товаров в течение десяти дней с обращения и вычитает эту сумму из оплаты следующих заказов продавца.

Это правило описывает работу FBS-заказа. Не заменяйте его самовольной отправкой через другой канал: такая посылка не объяснит исходное расхождение в документах площадки.

Восстановите состав одной посылки

Соберите номер заказа, артикулы и количество из его состава, сведения о грузоместах и документ передачи. Добавьте доступные материалы сборки: кто проверял вложение, когда упаковка была закрыта, где хранится запись или фотография.

Сверьте три состояния: что требовалось по заказу, что было подготовлено на столе и что фактически передано в закрытой упаковке. Не путайте количество коробок с количеством товаров. Одна посылка может содержать несколько позиций.

Если есть несколько заказов с одинаковым товаром, разберите каждый отдельно. Нельзя закрыть недостачу в одном только потому, что общее количество за смену выглядит правильным.

Зафиксируйте подтверждённое и неизвестное

В рабочей записи отделите наблюдения от предположений. «Единица найдена на столе после отгрузки» является наблюдением; «она принадлежала этому заказу» требует сопоставления. Сохраните противоречащие материалы, а не только удобные подтверждения.

Если ваша проверка показывает полный состав, передайте в поддержку номер заказа и относящиеся именно к нему доказательства. Не гарантируйте сотрудникам или покупателю пересмотр решения до ответа площадки.

Сопоставьте денежный результат

После появления корректировки найдите связь с заказом и недостающей позицией. Зафиксируйте сумму, дату и документ, в котором она отражена. Не распределяйте такое удержание по всем товарам месяца: для внутреннего разбора важно сохранить причину потери.

Если сумма не объясняется составом заказа, сохраните расчёт по позициям и запросите уточнение. Не меняйте исходный заказ задним числом, чтобы он совпал с удержанием.

Измените конкретный этап контроля

Определите, где появилась ошибка: при подборе, пересчёте, закрытии упаковки или передаче грузомест. Добавьте проверку именно в этот момент и назначьте ответственного. Полезная мера должна оставлять наблюдаемый результат, например подтверждённое количество по каждой строке до запечатывания.

Для профилактики используйте связку «заказ, грузоместа, акт передачи». Но разбор уже произошедшего недовложения завершайте отдельно: с установленными фактами, денежным исходом и проверяемым изменением процесса.