Нет кнопки чата на Маркете: проверьте тип обращения и модель

Сотрудник открыл заказ Маркета, но не видит кнопку для сообщения покупателю. До поиска обходного канала проверьте, какой чат нужен и кто может его начать. У вопросов о товаре, заказа и возврата разные условия.

Определите тип обращения

Согласно справке Маркета, общий чат с вопросом о товаре начинает покупатель. Чат по заказу для FBS и Экспресса начинает продавец, а для DBS его могут начать обе стороны. Чат по возврату начинает продавец при любой модели.

Запишите номер заказа или возврата и модель магазина. Не ищите общий диалог о товаре в списке переписки по конкретному заказу.

Проверьте роль и карточку заказа

В справке указано, что писать покупателям могут все роли, кроме разработчиков. Проверьте роль текущего сотрудника с ответственным за кабинет. Не передавайте ему чужой доступ ради одного сообщения.

Для начала переписки откройте Заказы → Список заказов, затем карточку нужного заказа и кнопку Написать покупателю. Убедитесь, что открыли заказ нужного магазина, а не похожую строку в другой выгрузке.

Если кнопки нет

Маркет связывает отсутствие кнопки с тем, что покупатель оформлял заказ без авторизации. Для DBS справка допускает звонок или SMS по предусмотренной процедуре. Другие модели не позволяют связаться с таким покупателем этим способом.

Зафиксируйте результат диагностики: модель, роль сотрудника, номер заказа, наличие кнопки и доступный в кабинете способ связи. Если наблюдение противоречит описанным условиям, передайте эти сведения поддержке. Не объявляйте любой сбой интерфейса доказательством отсутствия авторизации и не собирайте контакты покупателя из сторонних источников.

Если переписка уже есть

Сообщения о заказах и возвратах находятся в разделе Чаты с покупателями → Заказы и возвраты. Для очереди обращений, требующих действия, справка предлагает фильтр Нужен ваш ответ.

Назначьте ответственного за конкретный диалог. Перед ответом сверьте номер заказа в переписке с рабочей задачей: одинаковый товар не означает одного покупателя. По итогам проверки должно быть понятно, где продолжить существующий разговор, как начать допустимый новый чат или почему связь сейчас недоступна.

Если договорённость затрагивает доставку DBS, следующий этап разобран в материале о проверке изменений заказа после переписки.