Потерянный заказ на Маркете: когда ждать компенсацию, а когда подавать претензию

Заказ давно отменён, товар не вернулся, денег тоже нет. Прежде чем просто ждать, определите, относится ли случай к автоматической компенсации. Один статус «Отменен» не описывает весь маршрут заказа.

Сначала восстановите события

Откройте Заказы → Заказы и отгрузки, найдите номер заказа и проверьте диапазон дат. По справке Маркета, стандартный список показывает последние три дня, поэтому старый заказ может не попадать в него.

Для разбора запишите модель работы, магазин, тип покупателя, плановую дату доставки, дату отмены, последний статус и этап потери. Отдельно отметьте, успел ли покупатель получить товар и оформить возврат. Невыкуп и возврат после покупки ведут к разным условиям.

Выберите маршрут компенсации

Маркет описывает автоматическую компенсацию для FBY и FBS при продаже физическим лицам, если заказ потерялся по пути к покупателю либо обратно после отказа от получения. Проверка начинается спустя 40 дней после перехода в статус «Отменен», занимает до 7 рабочих дней; после статуса «Отправлен на компенсацию» начисление занимает до 7 рабочих дней. Срок банковского зачисления учитывается отдельно.

Если потеря произошла в статусе «Готов к выдаче», автоматического возмещения нет. Претензия нужна также для возврата, оформленного после покупки, для Экспресса и для продаж юридическим лицам.

Не переносите эти правила на потерю товара при хранении или расхождение поставки: это другие ситуации.

Зафиксируйте срок именно своего обращения

В таблице претензий Маркета выберите свою модель и событие. Например, при потере FBS во время доставки срок обращения составляет три месяца с плановой даты доставки; при потере возврата отсчёт идёт с даты его оформления.

В рабочем реестре храните не только крайний день, но и исходную дату, основание её выбора и ссылку на правило. Если исходное событие не установлено, выясняйте его сразу: отсутствие понятной даты не означает отсутствие срока.

Претензия объединяет требования по одному магазину, не более десяти заказов либо десяти SKU. Выберите подходящий тип в кабинете, заполните обязательные поля и приложите запрошенные документы. После отправки сохраните номер обращения и следите, не появился ли статус «Нужен ваш ответ».

Закройте и денежную, и товарную часть

Письмо о компенсации, её начисление и поступление денег отмечайте отдельно. Если товар позднее нашёлся, не закрывайте строку прежней отметкой «компенсировано»: проверьте уведомления и связанные удержания. Маркет предусматривает возврат автоматической компенсации при определённых условиях.

Свяжите этот реестр с учётом возвратов FBS. Итогом должен стать объяснимый исход по заказу: товар получен, компенсация подтверждена либо претензия остаётся открытой с назначенным следующим действием.