Частичная компенсация FBS Маркета: что проверить до предложения

Небольшой дефект не всегда требует обратной перевозки товара. В FBS Яндекс Маркета продавец может предложить покупателю частичную компенсацию: деньги возвращаются в части стоимости, а вещь остаётся у покупателя. Разберём, что проверить до такого предложения и как не потерять контроль над заявкой.

Убедитесь, что решение подходит ситуации

В инструкции Маркета по возвратам FBS частичная компенсация описана для товара с дефектом. Если покупатель отклонит предложение, автоматически оформится полный возврат: Маркет вернёт деньги, а покупатель вернёт товар.

В примерах площадки небольшие внешние недостатки отделены от функциональных повреждений и проблем безопасности. Не предлагайте скидку как универсальный выход при неработающем товаре, опасном повреждении или испорченном продукте.

Перед решением соберите фотографии, описание недостатка и сведения о конкретной позиции заказа. Если материалов мало, запросите их в чате. Не превращайте отсутствие доказательств в уверенность, что дефект косметический.

Не пропустите срок заявки

По справке Маркета, решение принимают в течение 24 часов с поступления заявки, с округлением точного времени до целого часа вперёд. При открытии чата срок обработки увеличивается до 48 часов. Заявки находятся в разделе «Заказы → Возвраты и невыкупы → Ждут решения».

Ориентируйтесь на срок конкретного обращения в кабинете. Запрос дополнительных фото должен сопровождаться следующей проверкой заявки: сам по себе вопрос покупателю не завершает работу.

Посчитайте допустимую сумму на своих данных

Универсальный процент компенсации не нужен. Возьмите фактическую стоимость позиции, описание недостатка и собственную оценку последствий полного возврата. Отдельно учитывайте возможные расходы обратного пути, проверки и дальнейшей реализации. Если часть расходов пока неизвестна, оставьте её неопределённой.

Сравните два сценария:

Это внутренняя оценка продавца, а не формула расчёта Маркета. Не подставляйте в неё тарифы из чужого магазина или предполагаемую цену перепродажи без проверки.

Если расходы известны только диапазоном, проверьте решение на его границах. Когда предложение выглядит разумным лишь при самом оптимистичном исходе, сначала уточните недостающие данные.

Зафиксируйте предложение и дождитесь результата

В карточке своей внутренней задачи сохраните заказ, товар, недостаток, использованные фотографии и выбранную сумму. Такая запись нужна, чтобы следующий сотрудник видел основание решения и не делал второе предложение независимо от первого.

Оформите решение по заявке в кабинете, затем проверьте её фактическое состояние. Договорённость в переписке ещё не подтверждает результат операции. Если покупатель отказался от предложения, следите за полным возвратом и движением товара.

Не отмечайте возврат как физически полученный, если вещь остаётся у покупателя по принятому решению. Разделите финансовый результат и складское движение. Это особенно важно, когда разные сотрудники отвечают за обращения и остатки.

Что передать следующей смене

Для завершённого случая сохраните подтверждённый результат заявки и основание компенсации. Для открытого случая укажите, чьего действия ждёте, до какого момента нужно проверить ответ и какой сценарий будет следующим.

Проверяемый результат работы: предложение основано на конкретном недостатке, сумма объясняется вашими данными, а окончательное состояние заявки подтверждено в кабинете. Если начался полный возврат, переходите к отдельной сверке перевозки и приёмки товара.

Читайте в журналеКак сверять возвраты FBS на Яндекс Маркете: реестр и чек-лист